حقوق المريض (Patient Rights) في معايير GAHAR

كل منشأة صحية تقول إنها تحترم مرضاها، لكن الهيئة لا تكتفي بالقول. فمعايير GAHAR تطلب سياسة مكتوبة لحقوق المريض، وفريقاً يعرفها فعلاً، وبياناً معلناً في أماكن الانتظار، وآلية لتلقي الشكاوى وتحليلها. وهذه المتطلبات من أكثر ما يُسأل عنه في زيارة التقييم، لأنها تظهر مباشرة في تعامل الفريق مع المريض. في هذا المقال نشرح موقع حقوق المريض في المعايير، وما الحقوق التي تتناولها، وما الذي يبحث عنه المقيّم، وكيف تطبّقها عملياً في مركزك. وللصورة الكاملة عن رحلة الاعتماد، ارجع إلى دليل اعتماد GAHAR للمراكز الطبية (رابط: P).

الإجابة السريعة

تقع حقوق المريض ضمن فصل الرعاية المتمحورة حول المريض (Patient-Centered Care – PCC) في أدلة GAHAR، وتحمل المفتاح «حقوق المريض والأسرة». ومضمونها أن المنشأة يجب أن تحدد هذه الحقوق في سياسة معتمدة، وتُعرِّف بها المرضى وأسرهم بطريقة يفهمونها، وتحميها في جميع الأماكن وفي كل الأوقات. ولا يكفي طباعة نشرة وتوزيعها، فقد نبّه دليل المستشفيات 2021 إلى أن على المنشآت ألا تقف عند طباعة نشرات الحقوق والمسؤوليات وتسليمها للمرضى.

أين تجد حقوق المريض في أدلة الهيئة؟

يختلف رقم المعيار بحسب نوع الدليل وإصداره، لكن المضمون واحد:

وللتأكد من الرقم والنص الدقيقين لفئة منشأتك، راجع الدليل المعتمد لها، فقد تتغير الأرقام من إصدار إلى آخر.

ما الحقوق التي تتناولها المعايير؟

تحدد أدلة الهيئة قائمة من الحقوق في نص المعيار (تصل في بعض الأدلة إلى بنود من «أ» إلى «ي» أو «ك»). ومن أبرز ما ورد في الأدلة التي راجعناها:

• الحق في الحصول على الرعاية التي تقدمها المنشأة.
• الحق في أن يكون على علم ويشارك في القرارات المتعلقة برعايته.
• الحق في رفض الرعاية أو إيقاف العلاج.
• الحق في رعاية تحترم قيمه ومعتقداته الشخصية.
• الحق في الأمن والسلامة الشخصية والخصوصية والسرية والكرامة.
• الحق في تقييم الألم وعلاجه.
• الحق في أن يُبلَّغ بحالته الصحية الحالية.

وتتفرع عن هذه الحقوق معايير أخرى مرتبطة بها في الفصل نفسه، منها الموافقة المستنيرة، ورفض العلاج بعد الإبلاغ (Informed Refusal)، وحماية كرامة المريض وخصوصيته، وجمع آراء المرضى، والشكاوى والمقترحات.

ماذا يبحث عنه المقيّم؟

تظهر في الأدلة «أدلة الالتزام» التي يطلبها المقيّم، ومنها:

1. سياسة معتمدة تحدد حقوق المريض والأسرة وتصف كيف تُحمى.
2. وعي الفريق: جميع العاملين يعرفون حقوق المريض، وقد يسألهم المقيّم عنها مباشرة.
3. بيان معلن: وجود بيان معتمد بحقوق المريض في الأماكن العامة بالمنشأة (كما ورد في دليل المراكز الخارجية 2022).
4. إبلاغ المريض بحقوقه بطريقة يفهمها: وقد أضاف دليل المستشفيات 2025 هذا المتطلب صراحةً، فمن يتحدث لغة أخرى أو يعاني ضعفاً في القراءة يحتاج إلى وسيلة مناسبة.
5. حماية الحقوق في جميع الأماكن والأوقات: أي أن الالتزام لا ينتهي بنهاية الدوام أو خارج قسم بعينه.
6. آلية للشكاوى: يتتبعها المنشأة ويتلقى المريض رداً عليها خلال مدد معتمدة بحسب درجة إلحاح الشكوى.

كيف تطبّق حقوق المريض عملياً في مركزك؟

1. اكتب السياسة بوضوح

سياسة قصيرة وواضحة تشمل الحقوق المنصوص عليها في دليل فئتك، وتحدد من المسؤول عن حمايتها، وكيف يُبلَّغ المريض بها، وأين يشتكي. وللمساعدة في بناء الإطار الأوسع، اقرأ كيف تبني نظام جودة داخل المركز الطبي متوافق مع GAHAR؟ (رابط: 3.1).

2. اعرض بياناً مبسطاً في الأماكن العامة

لوحة واضحة في الاستقبال وصالة الانتظار بلغة بسيطة، وبخط مقروء. ويفضل أن تعرض الحقوق الأهم بصياغة قصيرة، لا نصاً قانونياً طويلاً.

3. درّب الفريق على الحقوق لا على النص فقط

لا يكفي أن يحفظ الموظف النص. درّبه على مواقف: ماذا تفعل إذا رفض مريض العلاج؟ وكيف تحافظ على خصوصية مريض في غرفة الانتظار؟ وكيف تتصرف عند طلب مريض الاطلاع على ملفه؟ وهنا يفيدك تدريب وتأهيل فريق العيادة لمتطلبات GAHAR (رابط: 5.2).

4. نظّم الموافقة المستنيرة ورفض العلاج

تتطلب الأدلة نماذج موافقة مستنيرة واضحة لإجراءات محددة، توضح الإجراء وفوائده ومخاطره وبدائله، وموقعة من المريض والمسؤول عنها، ونموذجاً لتوثيق رفض العلاج. وتوثيق هذه النماذج جزء من ملف المريض، وهو ما نشرحه في معايير ملف المريض والسجلات الطبية (Medical Records) في GAHAR (رابط: 3.5).

5. احمِ الخصوصية والكرامة في التفاصيل

• أبواب غرف الفحص مغلقة، وستائر كافية.
• عدم مناقشة حالات المرضى في الممرات.
• حفظ الملفات بعيداً عن الأنظار.
• مراعاة الاحتياجات الدينية والثقافية.

6. قدّم نظاماً حقيقياً للشكاوى والمقترحات

• قنوات سهلة لتقديم الشكوى (صندوق، واتساب، رابط إلكتروني).
• مسؤول محدد لاستلامها وتتبعها.
• مدد رد معتمدة بحسب درجة إلحاح الشكوى.
• تحليل الشكاوى دورياً لاكتشاف الأنماط وإجراء تحسينات.

7. اربط الحقوق بالأمن والسلامة

حق المريض في الأمن والسلامة الشخصية يتطلب بيئة آمنة فعلاً، وهو ما تتناوله معايير سلامة البيئة والمنشأة (Facility Safety) في GAHAR (رابط: 3.7)، وكذلك GAHAR وPatient Safety (رابط: 3.2).

ما الدليل الذي سيطلبه المقيّم؟ قائمة فحص سريعة

أخطاء شائعة

• الاكتفاء بنشرة مطبوعة دون شرح أو وسائل مناسبة للمريض.
• سياسة جيدة لا يعرفها الفريق، فيجيب الموظف خلاف ما كُتب.
• عدم توثيق الموافقة المستنيرة أو توقيعها بعد الإجراء لا قبله.
• إهمال الخصوصية السمعية والبصرية في غرف الانتظار والاستقبال.
• تلقي الشكاوى دون ردّ أو تحليل، فتتحول إلى قائمة تُملأ ولا تُستثمر.
• تجاهل المرضى ذوي الاحتياجات الخاصة وعدم توفير وسيلة تواصل مناسبة لهم.

كيف تقيس أداءك في هذا المحور؟

لا تعتمد على الانطباع، وراقب مؤشرات من نوع:

• نسبة الموافقات المستنيرة المكتملة قبل الإجراء.
• عدد الشكاوى ومتوسط زمن الرد عليها.
• نسبة الشكاوى المغلقة بنجاح.
• نتائج استبيانات رضا المرضى.
• نسبة الفريق الحاصل على تدريب حديث على حقوق المريض.

وللتعرف على المؤشرات الأوسع التي تستحق المتابعة، اقرأ GAHAR KPIs: أهم مؤشرات الجودة والأداء التي يجب متابعتها (رابط: 6.3).

أسئلة شائعة

أين تقع حقوق المريض في معايير GAHAR؟
في فصل الرعاية المتمحورة حول المريض (PCC) تحت معيار «حقوق المريض والأسرة».

هل أحتاج إلى سياسة مكتوبة لحقوق المريض؟
نعم، فأدلة الهيئة تطلب سياسة معتمدة تحدد الحقوق وكيفية حمايتها.

هل يكفي تعليق لوحة بالحقوق؟
لا، فالمعايير تتطلب أن يعرف الفريق الحقوق، وأن يُبلَّغ المريض بها بطريقة يفهمها، وأن تُحمى فعلياً.

هل يحق للمريض رفض العلاج؟
نعم، فأدلة الهيئة تتضمن حق المريض في رفض الرعاية وإيقاف العلاج، وتتطلب توثيق ذلك بنموذج رفض مخصص بعد إبلاغه بالعواقب.

كيف أتعامل مع شكاوى المرضى بحسب المعايير؟
بقناة واضحة لتلقيها، وسجل لتتبعها، ورد خلال مدد معتمدة بحسب إلحاحها، وتحليل دوري للاستفادة منها.

هل تختلف المتطلبات بين المستشفى والعيادة؟
المضمون متقارب، لكن أرقام المعايير وبعض التفاصيل تختلف بحسب الدليل، فراجع الدليل الخاص بفئتك.

هل تحتاج إلى مساعدة في تجهيز مركزك لاعتماد GAHAR؟ احجز استشارة (رابط: صفحة خدمات Devok